Zwroty i reklamacje

Konsument ma zwykle 14 dni na odstąpienie od umowy zawartej przez internet bez podawania przyczyny. Termin liczy się od odbioru towaru przez konsumenta lub wskazaną osobę inną niż przewoźnik. Gdy jedna umowa obejmuje dostawę osobno lub w częściach, liczy się odbiór ostatniego towaru, partii lub części.

Jeżeli sprzedawca nie udzielił wymaganego pouczenia, prawo wygasa po 12 miesiącach od upływu pierwotnego terminu. Gdy w tym czasie udzieli informacji, przy zakupie przez internet pozostaje 14 dni od dnia pouczenia.

Prawo do odstąpienia i uprawnienia z tytułu niezgodności towaru mogą przysługiwać także osobie fizycznej kupującej w ramach działalności gospodarczej, jeżeli zakup nie ma dla niej charakteru zawodowego.

• Ustawa o prawach konsumenta, art. 7aa i 27–30

Przed upływem terminu wyślij sprzedawcy jednoznaczne oświadczenie. Możesz skorzystać z poniższego wzoru albo napisać własne. Dane adresata zostaną podane w zatwierdzonych warunkach sklepu.

• Adresat — pełna firma i adres sprzedawcy.

• Oświadczenie — odstępuję od umowy sprzedaży następujących towarów [wpisz towary].

• Data zawarcia umowy lub data odbioru towaru.

• Imię i nazwisko oraz adres konsumenta.

• Data oświadczenia i podpis, jeśli składasz je na papierze.

• Ustawowy formularz odstąpienia w załączniku nr 2

Prawo odstąpienia może być wyłączone dla towarów wykonanych według indywidualnej specyfikacji, szybko psujących się lub mających krótki termin przydatności. Wyjątek dotyczy też towaru dostarczonego w zapieczętowanym opakowaniu, którego po otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub higienę.

Wyjątki ocenia się według cech konkretnego towaru i warunków opisanych w ustawie. Przed zakupem sprzedawca informuje, jeśli wyjątek ma zastosowanie.

• Wyjątki od prawa odstąpienia, art. 38 ustawy o prawach konsumenta

Odeślij towar w ciągu 14 dni od odstąpienia, chyba że sprzedawca zaproponuje odbiór. Termin zachowasz, nadając przesyłkę przed jego końcem. Koszt odesłania ponosi kupujący, jeżeli sprzedawca wcześniej go o tym poinformował i sam nie zgodził się pokryć kosztu.

Jeżeli kupujący korzystał z towaru w zakresie wykraczającym poza sprawdzenie jego cech i działania, może odpowiadać za spadek wartości, pod warunkiem że otrzymał wymagane pouczenie.

Sprzedawca zwraca otrzymane płatności, w tym koszt pierwotnej dostawy do wysokości najtańszej zwykłej dostawy oferowanej przy zamówieniu. Zwrot następuje bez zbędnej zwłoki i najpóźniej w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia. Jeśli sprzedawca nie zaproponował odbioru, może wstrzymać zwrot do chwili otrzymania towaru lub dowodu odesłania, zależnie od tego, co nastąpi wcześniej.

Zwrot następuje tą samą metodą co zapłata. Inna metoda wymaga wyraźnej zgody kupującego i nie może go obciążać kosztami.

• Zasady zwrotu płatności i odesłania towaru, art. 32–34

Zgłoś sprawę sprzedawcy. Opisz towar, problem i oczekiwane rozwiązanie. Numer zamówienia lub inne potwierdzenie zakupu ułatwi identyfikację transakcji. Przy uszkodzeniu przesyłki możesz dołączyć zdjęcia.

Sprzedawca odpowiada za niezgodność istniejącą przy dostarczeniu, która ujawniła się w ciągu dwóch lat. Okres odpowiedzialności jest dłuższy, gdy sprzedawca lub osoba działająca w jego imieniu określili dłuższy termin przydatności do użycia zgodnie z ustawą.

Możesz żądać naprawy lub wymiany na koszt sprzedawcy. Gdy zachodzą przesłanki ustawowe, na przykład sprzedawca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności albo niezgodność jest istotna, możesz złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny lub odstąpieniu od umowy.

Na odpowiedź na reklamację konsumenta sprzedawca ma co do zasady 14 dni od jej otrzymania. Przekazuje odpowiedź na papierze lub innym trwałym nośniku. Brak odpowiedzi w terminie oznacza uznanie reklamacji.

• UOKiK o reklamacji z powodu niezgodności towaru

W razie sporu możesz zwrócić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Po nierozwiązanej reklamacji sprzedawca przekazuje swoje stanowisko w sprawie udziału w postępowaniu polubownym, zgodnie z ustawą.

Dane do zgłoszeń i informacje o sprzedawcy pojawią się w zatwierdzonym dokumencie Regulamin sklepu.

• Rejestr podmiotów rozwiązywania sporów konsumenckich UOKiK